Te goed
Banken hebben last van een goed product. Een product waar cliënten optimaal en vooral geruisloos van profiteren: de betaalrekening. De last ontstaat wanneer cliënten vertrekken. Niet het vertrek zelf zorgt voor de overlast maar de verwachte begeleiding naar de concurrent.
Kan een product, dat klaarblijkelijk moeilijk te verhuizen is, goed zijn? Juist! Banken hebben een product ontwikkeld dat er ogenschijnlijk heel eenvoudig uit ziet en waarvan alle functionaliteiten als doodnormaal ervaren worden. Incasso’s, periodieken, buitenlandse betalingen, spoedjes, acceptgiro’s. Het kan allemaal en een kind kan de was doen.
Achter de schermen ziet de wereld er echter compleet anders uit. Een ingewikkelde kluwen aan systemen en processen die voor een belangrijk deel binnen de bank zelf zijn gelokaliseerd. De betaalrekening houdt niet op bij het rekeningnummer maar valt uiteen in meerdere complexe bankproducten. Zou het mogelijk zijn de rekening onder de arm mee te nemen, dan moet aan heel wat stekkertjes getrokken worden. Een vergelijk met het verhuizen van een telefoonnummer gaat dan ook volledig mank net als het willen verplaatsen van een huis door het nummerbordje ergens anders op te hangen.
Banken slagen er niet in dit overtuigend aan hun clientèle te verkopen. En dat kan een dure misser worden. De politiek is namelijk ook niet overtuigd en deze week heeft een meerderheid van de 2e kamer een motie aangenomen om nummerportabiliteit (mooi woord voor het zelfde) af te dwingen. Dit vereist het openbreken en aanpassen van alle lijntjes en applicaties; een operatie die de banksector op een kostenpost van €500 miljoen kan komen te staan. De “overstapservice” die de banken in 2003 hebben geïntroduceerd, waarbij bestaande incasso’s en periodieken overgezet worden naar de nieuwe rekening en binnenkomende betalingen op het oude nummer 13 maanden lang worden doorgesluisd, ten spijt.
Is het al lastig betaalrekeningen te verhuizen, een effectenrekening kan cliënten tot waanzin drijven. Dat een binnenlands aandeel niet als geld overgeheveld kan worden is moeilijk te begrijpen. Dat een buitenlands aandeel enkele dagen meer in beslag neemt is uit den boze. En dat een fonds een maand lang in de wachtkamer moet plaatsnemen, is onverteerbaar. Banken doen er verstandig aan de koppen bij elkaar te steken en serieus na te denken over nummerportabiliteit voor effectenrekeningen.