De Vuurtorenwachter

Spotify bestormt de wereld. De Zweedse aanbieder van muziek via het internet is sinds mei van dit jaar actief in Nederland en krijgt steeds meer volgers. Het succes laat zich eenvoudig verklaren: Spotify heeft contracten gesloten met grote muzieklabels en kan daardoor miljoenen muzieknummers aanbieden.

Spotify levert de muziek aan d.m.v. ‘streaming’. In Jip & Janneke taal: de gebruiker krijgt direct een koptelefoon aangereikt en hoeft de muziek niet eerst de downloaden. De muziek is bij wijze van spreken niet meer in fysieke vorm aanwezig en dat is nieuw. De makers zien dat als een gewenningsproces en geloven dat het een kwestie van tijd is voordat de consument massaal overstag gaat.

Het is frappant dat juist de conservatief geachte banksector dat station al tijden geleden gepasseerd is. Al sinds jaar en dag voert telebankieren de boventoon en hebben de banken niet bijgedragen aan het in stand houden van de postbode. Juridische afdelingen hebben constructies bedacht om wettelijke informatieverplichtingen digitaal vorm te geven en blijven op zoek naar meer. De intake voor nieuwe cliënten kan voor een belangrijk deel op afstand geschieden en het door de cliënt rechtstreeks inleggen van effectenorders is toch wel het grootste bewijs van een afgerond gewenningsproces.

Deze voortrekkersrol brengt een aantal banken in een lastige positie. De digitalisering zet vraagtekens bij de toegevoegde waarde door banken binnen een aantal processen en zet een ongewenste schijnwerper op prijzen en marges:

• Waarom gaat mijn bewaarloon niet omlaag als ik standaard voor cashdividend heb gekozen (en een medewerker Corporate Actions er geen omkijken meer naar heeft)?
• Hoe word ik beloond voor het omarmen van digitale afschriften (zodat de bank geen postzegels meer hoeft te plakken)?
• Waar zit mijn financiële voordeel bij het gebruik van een vaste tegenrekening (die het autorisatieproces binnen de bank aanzienlijk vereenvoudigt)?
• Waarom gaat de provisie die ik moet betalen niet omlaag als ik zelf een order inleg (en een handelaar van de bank niet meer nodig heb)?

De banken die hiermee worstelen, wringen zich in commerciële bochten om hun prijslijst te rechtvaardigen. Erger nog zijn de symptomen waarbij vernieuwingen niet worden aangeboden “in het belang van de cliënt”. De digitale route wordt als risicoverhogend gepresenteerd en persoonlijk contact met een vertegenwoordiger van de bank als verstandig. Niet per definitie onjuist maar dat hier een prijskaartje aan vastzit en er geen sprake is van een keuze maakt duidelijk dat er nog een ander belang dan dat van de cliënt speelt.

Deze banken kunnen in dat opzicht nog leren van Spotify. De dienst wordt gratis aangeboden als wat reclameboodschappen voor lief genomen worden. Tegen een geringe vergoeding (€5 per maand) is de dienst reclamevrij. Een aan/uit knopje op de site voor een account manager moet voor een bank toch niet heel erg moeilijk zijn.